Kundenzufriedenheit


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Englisch: customer satisfaction
Kundenzufriedenheit ist implizit das oberste Projektziel. Der (interne oder externe) Auftraggeber muss mit der erbrachten Leistung zufrieden sein, dafür kann auch das explizit genannte Projektziel modifiziert werden. Gleiches gilt für die Entwicklung eines neuen Produktes: Der Käufer muss mit dessen Leistungen zufrieden oder sogar von ihnen begeistert sein. Trotz dieser eminenten Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist sie nicht einfach zu erfassen oder vorherzusagen. Bei einer Produktentwicklung wird versucht, durch Erhebung und Analyse von Kundenanforderungen das Produkt so zu konzipieren, dass es den Kunden zufrieden stellen wird. Sobald das Produkt auf dem Markt ist kann durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse versucht werden, die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu erfassen. Dies geschieht durch Zufriedenheitsbefragungen, die entweder durch Fragebogenaktionen oder durch direkte, persönliche Befragung durchgeführt werden. Typischerweise wird die Kundenzufriedenheit in einer fünfstelligen Skala (entweder 1 bis 5 oder -2 bis +2) erfasst. Alternativ können durch Fragen mit Ja/Nein-Antwort einzelne Funktionen oder Eigenschaften präzise auf ihre Notwendigkeit aus Kundensicht getestet werden. Indirekte Methoden der Kundenzufriedenheitsanalyse versuchen, aus anderen Datenquellen, wie z.B. Reklamationen, Verkaufsgesprächsprotokollen oder ähnlichem, die Kundenzufriedenheit zu erfassen.

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